Проблемы без интеграции Битрикс24 и WhatsApp

• Теряются диалоги с клиентами, про кого-то менеджеры забывают.
• Продавцы переписываются с клиентами с личных аккаунтов, а значит, если сотрудник уволился/заболел/ушел в отпуск, история коммуникации с клиентом уходит вместе менеджером. 
• Отсутствие контроля со стороны руководителя за диалогами.

В результате - недовольные клиенты, ошибки, потерянные сделки, а возможно - и клиенты.

Преимущества интеграции WhatsApp и CRM Битрикс24

• Все сообщения поступают в CRM - на каждое новое сообщение от клиента создается карточка лида со статусом, поэтому чат не затеряется в общем потоке сообщений.
• Все сотрудники компании могут общаться с клиентами через Битрикс24 с компьютера/мобильного приложения.

Есть 2 возможных сценария коммуникации менеджеров с клиентами:
1) Менеджеры коммуницируют с клиентами с одного номера телефона и видят чаты как свои, так и коллег.
2) У каждого менеджера будет отдельный номер, при этом у клиентов будет отображаться один номер. В таких случаях внутри CRM настраиваем доступ, чтобы каждый продавец видел диалоги только со своими клиентами.

• Менеджер может написать прямо из карточки клиента - открывая сделку в CRM вы видите всю коммуникацию. Менеджеры смогут заменять друг друга, быстро вникая в контекст общения.
• Вся история переписки сохраняется. Ничего не теряется, независимо от того, кто работает с клиентом. Можно в чат с клиентом добавлять несколько сотрудников, при этом это не будет групповым чатом - для клиента все тоже самое, просто под одним именем ему будут отвечать разные сотрудники.
• Можно настроить гибкое распределение диалогов для новых клиентов - по очереди или одновременно всем. Действующие клиенты будут попадать закрепленному за ними менеджеру.
• Руководитель видит сообщения, на которые не дали ответа, и имеет возможность оценить качество и скорость обслуживания
• Готовые шаблоны сообщений, автоответы (например, в нерабочее время), напоминания, рассылки - значительно ускоряют работу и создают единый стиль общения.
• Возможность прикрепить к диалогам чат-бота на основе ИИ, который поможет квалифицировать клиента или быть в роли поддержки и экономить время сотрудников.

Таким образом, благодаря интеграции с CRM, WhatsApp перестаёт быть “ручным” каналом и становится частью системы.

Подходит ли интеграция WhatsApp и Битрикс24 вашему бизнесу?
Если вы переписываетесь с клиентами через WhatsApp, у вас есть менеджеры по продажам - вам точно нужна интеграция.

Интеграция работает как с облачной, так и с коробочной версией Битрикс24. Гибкость позволяет адаптировать её под любые процессы: по этапам воронки, типам клиентов, ролям сотрудников.

Как это выглядит в работе
Клиент пишет в WhatsApp => Сообщение автоматически фиксируется в CRM, прикрепляется к существующей сделке или создаётся новая => Если клиент уже есть в базе, диалог может закрепиться за ответственным менеджером, будет видно что обсуждалось ранее, на каком этапе сделка; если клиент новый - обращение попадет на менеджера по логике распределения заявок => Сотрудник отвечает прямо из интерфейса Битрикс24 - быстро, по делу, без переключений между приложениями => Руководитель в любой момент может посмотреть, каким клиентам ответили, а каким - нет, чем интересовались клиенты и что им предложили.

Важный момент: прямой интеграции CRM Битрикс24 и WhatsApp нет. Поэтому интеграция настраивается через сторонние сервисы - к примеру, мы используем Wazzup или Pact.

Интеграция CRM с WhatsApp бывает неофициальная и официальная.
Для неофициальной интеграции не нужно собирать никаких документов. Подходит компаниям в 95% случаев (как правило малому и среднему бизнесу), стоит дешевле, можно писать первым, любое сообщение имеет простое подключение.
Риски:

• За рассылку могут заблокировать номер, если будет жалобы со стороны получателей.
• Возможны перебои в работе, так как WhatsApp обновляет API, перестраивает алгоритмы, поэтому сервису интеграции нужно выпустить обновление. Важно выбирать сервис, который быстро это делает.

Преимущества подхода - низкая стоимость, подходит в 95% случаев.

Официальная интеграция или WABA (WhatsApp Business API, бизнес-аккаунт от разработчиков WhatsApp)
Компания Meta* и WhatsApp борются с серыми подключениями, активно продвигая WABA.
Особенности: действует ограничение WhatsApp - продавец может начинать первым диалог только по заранее согласованными с WhatsApp сообщениям.
Ответы на входящие сообщения - без ограничений в течение 24 часов.
Процесс подключения происходит через компанию Meta* и может занять от нескольких дней до нескольких месяцев. Подойдет крупному бизнесу, аккаунт будет иметь зеленую галочку бизнес-пользователя. Рассылки платные.
Преимущества:

• отсутствие рисков неофициальной интеграции.
• Результат - зеленая галочка бизнес-пользователя.

Ответы на частые возражения

• «Это сложно подключить»

Неофициальную просто. Используются готовые решения от проверенных провайдеров. Подключение идет 1–2 часа.

• «Это дорого»

Неофициальная интеграция стоит от 1000 рублей в месяц. Гораздо дешевле, чем одна упущенная сделка.

• «Менеджеры говорят, что так неудобно»

Скорее всего боятся контроля, потому что все станет прозрачно. Наоборот, это удобнее: меньше ошибок, меньше переключений, один интерфейс. Повышается как скорость, так и качество обслуживания.

Как интеграция WhatsApp и CRM Битрикс24 меняет бизнес: пример
Кейс - туристическая фирма
Проблемы:

• чаты постоянно терялись, клиенты долго ждали ответа
• руководитель не имел возможности контролировать работу менеджеров
• уволившийся менеджер “уносил” историю коммуникации с клиентом с собой, так как общался с ним с личного номера

Решение: интеграция WhatsApp и CRM Битрикс24
Результат:

• сообщения от новых и текущих клиентов сразу приходят в CRM, автоматически создаются лиды
• работа менеджеров прозрачна, исключена коммуникация с личных аккаунтом
• менеджеры могут заменять друг друга, работая посменно.

Если вы ведете бизнес и используете WhatsApp для коммуникации с клиентами, значит, пора интегрировать его с CRM. Вы перестанете терять сообщения, начнете видеть полную картину и увеличите продажи.

Хотите узнать, как WhatsApp может работать в связке с вашим Битрикс24?
Напишите нам - подберём решение под ваш бизнес и покажем всё на реальных примерах.

* Решением суда от 21.03.2022 компания Meta признана экстремистской организацией на территории Российской Федерации.